Quando a qualidade faz diferença?

   Se pensarmos no sentido que a palavra qualidade tem, fica difícil de entender em que momento da experiência de um cliente ela realmente ela vai fazer diferença. E essa dificuldade vem justamente do fato de que o sentido da palavra é amplo e de difícil definição, por ser percebida de diferentes formas por casa um de nós.
   Toda vez que pensamos em qualidade, podemos atribuir o que uma pessoa tem como característica, o que uma pessoa faz, fala ou pensa, assim como um produto, serviço, local, ambiente e etc, proporcionam por experiência. Essa por sua vez é o ato de experimentar, sentir, qualquer conhecimento obtido por meio dos sentidos.
   Então chegamos no ponto de refazer a pergunta: quando a qualidade faz a diferença? Isso porque agora podemos responder que todas as vezes em que você for ter uma experiência com algo ou alguém, a qualidade vai fazer a diferença na sua avaliação final, seja ela sua, íntima e pessoal, seja uma avaliação de um produto ou serviço e principalmente, ele influenciará a possibilidade de você querer ou não aquele momento.
   Transportando isso para a realidade das organizações, essa deve ser uma preocupação frequente e que demanda atenção. Quando uma Empresa quer entregar uma experiência para o seu cliente, em que ele deseje ficar, voltar, retornar, comprar novamente, usar o serviço/produto sempre, falar bem, fazer propaganda, replicar, ela deve atentar para fazer isso com qualidade. E como fazer isso com qualidade? Deve ser a pergunta que passa na cabeça. Bom, é muito mais simples do que imagina e tão mais fácil do que se faz hoje: ouvindo.
   Atualmente, e cada vez mais, as pessoas falam sobre suas experiências, insatisfações, reclamam, elogiam, criticam, amplamente, em redes sociais, meios de comunicação diversos, na rua, nas ouvidorias e SAC’s. Umas como forma de desabafo, outras como forma colaborativa, para melhoria. As Empresas por sua vez podem e devem se aproveitar destas manifestações espontâneas para analisar se estão fazendo com qualidade. A cada cliente perdido, insatisfeito ou não contente com algo que recebeu é uma fonte valiosa para a manutenção e melhoria da experiência dos demais que ainda permanecem. Devemos aprender com os erros para não os repetir e, repetidamente, extirpá‐los, aí não só vale para as organização, vale para as pessoas também, pois ainda estamos no sistema reativo, a proatividade segue sendo comportamento raro.
   Comentários a parte, é ai que a qualidade vai fazer diferença, quando nos mostrarmos, como Organização ou como indivíduos, abertos a aprender, a melhorar, a nos entender e comunicar de forma aberta, colaborativa, direta e organizada, perceberemos isso. A cada ato, a cada entrega a qualidade se faz presente, percebida de forma positiva ou depreciativa, ela determinará o que agrega e o que pode e deve ser substituído. Por isso, vale sempre ser incisivo: cuidado com a qualidade, preste atenção e entenda que ela faz diferença sim. 

“A qualidade não é um ato, é um hábito” (Aristóteles)